カスタマーハラスメントに対する基本方針
生活協同組合パルシステム静岡は、「心豊かなくらしと共生の社会を創ります」という基本理念のもと、組合員の皆様のくらしに貢献することを目指しております。
この理念を実現し、持続可能なサービスを提供し続けるためには、現場で働く職員一人ひとりが安心していきいきと働ける環境が不可欠です。
当組合は、職員の心身の健康と安全を守るため、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に基づき毅然と対応させていただきます。
これからも組合員の皆様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
すべての人がお互いを尊重し合える健全な関係を築くため、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
１．はじめに
生活協同組合パルシステム静岡（以下、「当組合」といいます）は、「心豊かなくらしと共生の社会を創ります」を基本理念とし、組合員のくらしの課題解決と地域社会への貢献を目指して事業・活動を推進しています。
理念実現のためには、職員一人ひとりが安心していきいきと働ける職場づくりが不可欠です。職員の心身の健康と安全を守り、持続可能なサービス提供を維持するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
２．カスタマーハラスメントの定義
当組合では、組合員・利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境が害されるもの（職員の心身の健康を損なうおそれのあるもの、または業務を不当に妨げるもの）を「カスタマーハラスメント」と定義します。
３．対象となる行為
具体的には以下のような行為が該当しますが、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。
(1) 身体的な攻撃・精神的な攻撃
・殴る、蹴る、物を投げる等の暴力行為
・暴言、大声での威嚇、脅迫、侮辱、人格否定
(2) 威圧的・執拗な言動
・土下座の要求
・継続的、執拗な言動（リピート型）
・威圧的な態度での対応強要
(3) 拘束的な行動
・居座り、不退去
・長時間の電話や拘束、監禁
(4) 差別的・性的な言動
・人種、民族、信条等に関する差別的発言
・セクシュアルハラスメント、SOGI（性的指向・性自認）に関する差別的言動やハラスメント
(5) 職員個人への攻撃
・職員等のプライバシー侵害
・SNS やインターネット上への誹謗中傷、個人情報の投稿
・つきまとい行為
(6) 過剰または不当な要求
・正当な理由のない金銭、物品、謝罪の要求
・提供していないサービス等の過剰な要求
・規程やルールを超えた特別扱いの要求
４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
(1) 組織としての対応 カスタマーハラスメントが発生した場合、職員個人に任せることなく、組織として対応します。常識の範囲を超えた不当な要求には応じません。
(2) 職員の安全確保 職員の心身の安全を最優先とし、被害を受けた職員のケアや、ハラスメントに関する知識・対処方法の研修実施など、適切な環境整備を行います。
(3) 毅然とした対処 当組合が悪質と判断した場合は、対応の打ち切り、または以降の商品利用・サービス提供をお断りする場合があります。
さらに、犯罪行為や悪質なハラスメント行為に対しては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
2026年2月25日
生活協同組合パルシステム静岡
代表理事 専務理事 志村 宏司